loyalitas pelanggan

LOYALITAS PELANGGAN – Pengertian, Tahapan, Jenis, Pola dan Pengukuran

Diposting pada 3.462 views

LOYALITAS PELANGGAN: Pengertian, Tahapan, Jenis, Pola dan Karakteristik – Kepuasan pelanggan yang tinggi, akan menhasilkan sebuah loyalitas atau kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/suatu perusahaan jasa.

Sebaliiknya,tanpa ada kepuasan pelanggan yang menandakan pelanggan kecewa atau tidak merasa puas, maka akan semakin tinggi potensi pelanggan tersebut untuk berpindah merek/produk ke tempat pesaing, dengan kata lain loyalitas pelanggan perusahaan tersebut rendah.

Tentu hal ini menjadi sebuah kerugian yang amat disayangkan, mengingat pelanggan yang loyal adalah sebuah investasi bagi suatu perusahaan.  

Loyalitas pelanggan yang terbentuk di dalam suatu perusahaan, merupakan hasil dari proses yang sangat panjang, loyalitas tidak tercipta begitu saja melainkan melalui proses yang panjang dimulai dari pengenalan konsumen terhadap produk hingga merasa cocok dan timbul rasa kepuasan konsumen,  yang pada akhirnya akan tercipta sebuah kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau yang disebut sebagai loyalitas pelanggan.

Setiap perusahaan harus mampu menciptakan dan membina hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan, sehingga pelanggan tidak mudah untuk berpindah ke perusahaan lain, maka timbulah kesetiaan atau loyalitas konsumen.

Dalam menciptakan dan membina hubungan yang kuat + erat ini, perusahaan harus mampu melayani dan menciptakan produk yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

Baca juga : Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi  

Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang pasti di impi-impikan oleh setiap perusahaan, loyalitas pelanggan juga menjadi salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan dalam menjalankan fungsi pemasarannya. Selain itu juga sebagai penentu kesuksesan dan investasi jangka panjang bagi perusahaan tersebut.

Kali ini, kitapunya.net akan membahas tentang pengertian loyalitas pelanggan, jenis loyalitas pelanggan, pola loyalitas pelanggan dan bagaimana loyalitas itu diukur oleh perusahaan.  

A. Pengertian Loyalitas Pelanggan

loyalitas pelanggan

1. Pengertian Secara Umum

Loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana konsumen/pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu produk, memiliki komitmen terhadap produk tersebut dan memiliki niat/maksud untuk membeli ulang di masa yang akan datang (Swasta dan Irawan, 2003). 

2. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli

a. Menurut Engel (1994)

Menurut Engel (1994) loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pembelian ulang yang sudah menjadi kebiasaan yang juga telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu dan bercirikan dengan betiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

b. Tjiptono (2009)

Menurut Tjiptono (2009:387), definisi loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok yang didasarkan pada sikap yang sangat positif dan tercermin dari permbelian yang konsisten (pembelian secara berulang-ulang).

c. Menurut Hasan (2008:84)

Loyalitas pelanggan adalah kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

Dari beberapa pengertian loyalitas pelanggan di atas, kita dapat juga mendefinisikan pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan yang selalu membeli kembali produk ataupun jasa dari penyedia produk atau jasa yang sama, dan memelihara suatu sikap positif (konsisten) terhadap suatu perusahaan di masa yang akan datang.

B. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2008:86) untuk sampai ke tahap benar-benar loyal akan melalui empat tahapan berikut ini :

1. Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif

Dalam tahap pertama ini, konsumen menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada sutu merek atas merek lainnya, tahap ini hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

*Kognisi : keyakinan seseorang yang didapatkan dari proses berpikir terhadap sesuatu/seseorang.

2. Tahap Kedua : Loyalitas Afektif

Tahap kedua loyalitas didasarkan pada afektif konsumen yaitu merupakan sikap yang timbul setelah adanya kognisi (pengharapan/keyakinan) pada saat periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya.

*Afektif : Berhubungan dengan perasaan dan emosi.

3. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif

Tahap ketiga dari loyalitas pelanggan adalah loyalitas konatif dimana konsumen menunjukan niat/komitmen untuk melakukan sesuatu kke arah tujuan tertentu.

4. Tahap Ke-empat : Loyalitas Tindakan

Tahap ke-empat adalah konsumen sudah melakukan tindakan / komitmen melakukan pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

C. Jenis Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah sebuah sikap positif konsumen (konsisten) kepada suatu perusahaan, yang dibuktikan dengan melakukan pembelian ulang atau setia terhadap perusahaan tersebut.

Menurut Griffin (2005) menklasifikasikan loyalitas pelanggan menjadi empat tingkat, yang didasarkan pada hubungan relatif dan frekuensi pembelian. Berikut ini adalah ke-empat tingkat/jenis dari loyalitas pelanggan :

1. Pelanggan Tanpa Loyalitas

Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang sering berpindah-pindah produk/jasa, ia tidak memiliki konsistensi dan sering coba-coba produk yang lain.

Memiliki rasa penasaran yang tinggi, dan tidak terpaku pada satu produk saja. Pelanggan jenis ini jarang melakukan pembelian produk yang sama dua kali berturut-turut.

Secara umum perusahaan harus memutar otak bagaimana caranya merubah pelanggan jenis ini untuk menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.

Namun demikian, prioritas perusahaan tetap ditujukan pada pelanggan yang memiliki loyalitas yang dapat dikembangkan.

2. Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty)

Pelanggan jenis ini membeli produk atau jasa secara berulang-ulang, bukan karena memang loyal tapi memang karena kebiasaan, misal karena yang paling terdekat, karena turun temurun atau karena tidak ada pilihan lain.

Dengan kata lain, alasan utama pelanggan melakukan pembelian ulang adalah karena nonsikap dan faktor situasi.

Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk kebutuhan sehari-hari atau yang paling sering dibeli.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Tingkat pembelian ulang yang rendah yang disertai dengan tingkat prefensi (kesukaan/pilihan) yang relatif tinggi pada konsumen menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

Hampir sama dengan loyalitas yang lemah, loyalitas ini pembelian ulang juga dipengaruhi oleh situasi dan bukan pengaruh sikap.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas preimum merupakan loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Dalam loyalitas premium, pelanggannya memiliki ciri tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi.

Selain itu pelanggan juga akan merasa bangga dengan produk perusahaan yang digunakannya serta senang berbagai pengalaman kepada rekan/keluarganya, sehingga menjadi wort of mouth yang sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan.

Baca juga : Pengertian Merek Menurut Para Ahli

D. Pola Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merek dikelompokkan menjadi lima kategori yang didasarkan pada pola pembelian ulang (Petter dan Olson, 2000) yaitu :

1. Loyalitas merek tak terbagi (undivided brand loyalty)

Yaitu konsumen yang hanya memilih satu macam merek saja, sehingga akan membatalkan pembelian apabila merek tersebut tidak ada. Ini merupakan pelanggan yang fanatik terhadap merek tertentu, kalau ngga itu ya tidak mau.

2. Loyalitas merek berpindah sekali (brang loyalty with an accasional switch)

Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya kadang-kadang berpindah merek (brand switching) karena alasan tertentu.

3. Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches)

Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya berpindah untuk memilih merek lain tetapi masih dalam satu nauangan (perusahaan) yang sama.

4. Loyalitas merek terbagi (divide brand loyalty)

Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melakukan pembelian dua atau lebih merek secara konsisten. Dengan kata lain, pelanggan tersebut menggunakan dua produk atau lebih dengan merek yang berbeda dan pembelian dilakukan secara konsisten untuk setiap mereknya.

5 Pengabaian merek (brand indiference)

Adalah sebuah loyalitas yang pelanggannya melakukan pembelian produk dengan mengabaikan merek. Dengan kata lain, merek bukanlah menjadi prioritas bagi konsumen, bahkan tidak baginya merek itu tidak terlalu penting.

E. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek merupakan konsep umum yang dapat menunjukan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu produk/barang/jasa secara konsisten dan berulang-ulang (repetisi tinggi).

Loyalitas pelanggan ini dapat diukur oleh perusahaan, sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas produk ataupun kualitas layanan, yang diharapkan mampu menciptakan pelanggan baru yang loyal. Berikut ini adalah beberapa pengukuran loyalitas pelanggan :

1. Runtutan Pilihan Merek (Brand Choice Sequence)

Adalah sebuah pengukuran loyalitas merek yang menggunakan metode runtutuan pilihan merek atau sebuah pola pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Misalkan terdapat beberapa jenis merek suatu produk : A – B – C – D – E – F, yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini :

a. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty)
Indikatornya adalah dengan runtutan dengan pembelian produk/barang/jasa suatu merek yang sama secara konsisten, tanpa ada selingan dari merek lain : AAAAAA

b. Loyalitas yang terpisahkan (devided loyalty)
Indikatornya adalah dengan runtutan pembelian merek produk/barang/jasa dengan bergantian/selingan produk lain : ABABAB.

c. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty)
Indikatornya adalah dengan runtutan pembelian merek produk : AAABBB.

d. Tanpa loyalitas
Indikatornya adalah pelanggan yang membeli suatu produk dengan berpindah-pindah : ABCDEF

2. Proporsi Pembelian (Proportion or Purchase)

Metode kedua dalam pengukuran loyalitas adalah dengan cara menghitung proporsi pembelian total dari sejumlah produk tertentu yang ditujukan ke satu merek atau kombinasi beberapa merek. Cara ini memiliki kelebihan yaitu lebih mudah dikuantitafikan dan memungkinkan dilakukannya identifikasi loyalitas merek ganda.

3. Prefensi Merek (Brand Preferene)

Metode ini menggunakan perilaku pembelian nyata sebagai dasar pengukuran loyalitas merek. Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai sikap yang positif terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang sering digambarkan dengan istilah niat untuk membeli.

Namun perlu diperhatikan bahwa sikap yang positif maupun niat untuk membeli belum tentu dapat memprediksi perilaku beli aktual dengan berbagai alasan terutama alasan situasional.

4. Komitmen Merek (Brand commitment)

Prefensi konsumen pada sebuah merek merupakan bagian dari loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Dengan demikian adanya loyalitas merek memunculkan komitmen terhadap merek tersebut. Komitmen mere lebih terfokus pada emosi perasaan.

Baca juga : Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler

F. Karakteriskik Pelanggan Yang Loyal

Sesuai dengan yang ada dalam buku Customer Loyalty karya Griffin (2003:31) bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik berikut ini :

  • Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat order).
  • Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa (purchase across product and service lines)
  • Merekomendasikan kepada orang lain (recommended to other)
  • Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of compettitions)

Demikian tadi artikel yang berjudul tentang pengertian, jenis, pola dan pengukuran loyalitas pelanggan. Semoga dapat bermanfaat dan terimakasih banyak. Baca juga artikel yang lain berikut :

Daftar Pustaka :

  • Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Kartini Yahya, PT Erlangga: Jakarta.
  • Handoko, Hani T. 2002. Manajemen, Edisi Kedua, Cetekan 13. Yogyakarta: BPFE.
  • Hasan, Ali. 2008. Marketing, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Med Press.
Gambar Gravatar
Seorang praktisi Pemasaran, SEO dan Digital Marketing. Suka dengan kata dan cinta dengan karya. Turut memajukan dan mencerdaskan kehidupan bangsa melalui beragam artikel pendidikan di kitapunya.net.