Apa Yang Harus Dilakukan Saat Konsumen Marah? Tips Bisnis #3 – Di era industri 4.0 seperti ini kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting bagi sebuah perusahaan guna memenangkan persaingan bisnis. Pasalnya persaingan yang begitu ketatnya menuntut perusahaan untuk selalu berinovasi untuk lebih unggul dari persaingannya.
Pelanggan memiliki kebutuhan dan keiinginan yang beraneka ragam, selera mereka pun juga berbeda-beda. Kondisi seperti merupakan sebuah tantangan yang sangat besar bagi perusahaan untuk menciptakan produk yang disukai oleh kebanyakan orang. Tapi sering kali, ada beberapa perilaku konsumen yang marah atau kecewa dengan pelayanan atau kualitas produk yang kita tawarkan.
Kira-kira apa ya yang harus dilakukan oleh perusahaan ketikia konsumennya marah? Sebuah pertanyaan sederhana, posisikan Anda sebagai seorang konsumen yang membeli sebuah produk olahraga. Ketika sampai di rumah ternyata barang tersebut tidak sesuai dengan yang disampaikan atau mengalami kerusakan. Seketika Anda marah dan kembali ke toko untuk melakukan komplain. Kira-kira harapan Anda terhadap perusahaan/toko tersebut apa? apakah berharap toko tersebut menggantinya dan meminta maaf, atau berharap uang Anda dikembalikan.
Ketika uang Anda dikembalikan, apakah suatu saat nanti Anda akan kembali ke toko tersebut. Dan seandainya toko tersebut menolak komplain Anda, apa yang Anda rasakan? Mungkin pertanyaan-pertanyaan seperti itu akan membantu Anda dalam menyelesaikan permasalahan ketika konsumen marah.
#Jangan Lari dari Tanggung Jawab
Tentu saja pilihan yang terbaik adalah bertanggung jawab dan menggantinya barang tersebut dengan yang baru. Ingat, bukan diganti dengan uang ya. Karena diganti dengan uang hanya menyelesaikan masalah pada saat itu saja, dan saya yakin konsumen tidak akan kembali ke situ lagi.
Berbeda dengan ketika Anda mengganti produk tersebut dengan yang baru. Konsumen akan bertambah yakin dengan toko Anda karena mereka merasa aman. Dan Anda pun mau bertanggung jawab akan hal itu. Jika akhirnya mereka puas dengan produk yang mereka beli, ada kemungkinan mereka kembali ke toko Anda.
#Hadapi dengan Kepala Dingin
Ketika konsumen marah-marah, jangan ikut-ikutan marah atau malah dicueki. Hadapi mereka secara langsung, dan jangan malah menghindar. Selesaikan saat itu juga, jangan sampai masalah tersebut berlarut-larut dan menyebar ke publik. Dan yang pasti, hadapi mereka dengan ramah dan sopan santun.
#Akui Kesalahan dan Minta Maaf
Jika memang betul itu murni kesalahan Anda, lebih baik akui kesalahan dan minta maaf. Jangan merasa menjadi yang paling benar. Biarpun juga, kita melayani mereka dengan sebaik-baiknya dengan harapan akan membentuk persepsi dalam diri mereka bahwa kita benar-benar profesional dalam bekerja.
Jangan lupa untuk meminta maaf. Karena permintaan maaf dapat mengurangi emosi konsumen, dan justru dapat menumbuhkan kesan positif dalam benak mereka.
Baca juga : Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan : Tips Bisnis #!
Itu adalah beberapa hal yang harus dilakukan saat pelanggan marah. Lalu, bagaimana pendapatmu? Apa yang akan kamu lakukan ketika pelangganmu mrah? Jika ada kritik dan saran silahkan hubungi kami melalui email : rahmadhidayat100@gmail.com.
