Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan - Jika kita berbicara tentang "kepuasan" pelanggan maka kita berbicara mengenai suatu perasaan/emosi yang dirasakan pelanggan pasca pemakaian. Jika itu kepuasan pelanggan, maka ada tiga kemungkinan yang bisa terjadi yaitu puas, netral dan tidak puas.

Kepuasan pelanggan seringkali menjadi sebuah indikator dari keberhasilan suatu dalam menerapkan strategi pemasaran dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini juga dapat dijadikan sebagai penentu, apakah yang dilakukan oleh perusahaan dalam menerapkan strategi sudah tepat atau belum. Tentu saja, bila pelanggan merasa pusa berarti sudah sangat baik dalam hal pelayanan dan faktor-faktor yang lain. Bila tidak puas, maka pasti ada yang salah dan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Salah satu contoh dampak positif dari pelanggan yang puas adalah adanya pelanggan yang loyal (setiap) terhadap merek produk yang kita miliki, pada tahap lanjut bahkan bisa mempengaruhi teman, saudara, kerabat atau keluarga untuk mengkonsumsi produk yang sama (word of mouth).

Khusus di artikel ini, kita akan membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan yang kemudian akan dijelaskan lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhinya
Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhinya

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler (2009), kepuasan palanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang yang timbul sebagai akibat proses perbandingan antara persepsi kinerja produk (hasil) dengan harapannya.

Penjelasannya, jika kinerja produk (hasil/kualitas/layanan) sesuai dengan harapan (kebutuhan &keinginan) maka pelanggan akan merasa puas. Ada juga yang mengatakan kepuasan pelanggan akan tercapai jika nilai yang didapat lebih besar ketimbang total biaya yang dikeluarkan. 

Misal, saya merasa mengkonsumsi minuman seharga 10.000, walaupun lebih mahal ketimbang yang lain tapi saya merasa bahwa minuman tersebut memang pantas di hargai 10.000 karena rasanya yang enak, pelayanan yang cepat, dan keamanan terjamin. 

Kesimpulannya, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kinerja produk yang mampu/tidak memenuhi harapan pelanggan.

Harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk dibentuk melalui berbagai jalan, seperti pengalaman pembelian di masa lalu, wort of mouth (saran) dari teman/rekan, promosi dan informasi yang dilakukan oleh pemasar dan lain sebagainya. 

Jika harapan dibangun terlalu tinggi, misal seorang pemasar menawarkan suatu produk dengan penawaran yang menggiurkan, akan tetapi setelah dicoba kok ternyata tidak sesuai dengan yang ditawarkan/dipromosikan tentu saja pelanggan kecewa. Begitu juga dengan ekspektasi yang didapat dari rekomendasi teman, teman kamu bilang makanan disana enak, tapi setelah dicoba kok ternyata tidak sesuai yang dikatakan (pelanggan kecewa).

Sangat banyak manfaat yang didapat dari kepuasan pelanggan, salah satunya adalah timbulnya pelanggan yang loyal (setia). Maka dari itu, banyak perusahaan yang akan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan, berbagai cara perusahaan dalam meningkatkan penjualan antara lain melalui penurunan harga, peningkatan kualitas dan pelayanan, inovasi, melakukan promosi penjualan (kupon, diskon, rabat dll), dan masih banyak lagi.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Di bawah ini adalah beberapa dimensi atau atibut yang menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor faktor dibawah inilah yang dapat membuat konsumen itu puas dan tidak puas.

Menurut Irawan (2002) terdapat lima dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang meliputi :

1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas, apabila produk yang mereka konsumsi memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan/ekspetasinya. Menurut Garvin, kualitas produk meliputi enam dimensi yaitu : performance, durability, feature, reliability, consistency dan design.

2. Harga
Harga merupakan biaya moneter yang harus dibayar oelh pelanggan atas produk-produk perusahaan yang digunakannya. Bagi pelanggan yang peka terhadap harga, harga produk yang lebih murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena dengan harga yang lebih murah pelanggan merasa mendapatkan value for money yang tinggi (nilai yang didapat lebih tinggi ketimbang biaya (harga) yang dikeluarkan.

3. Service Quality
Komponen ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan menurut Parasuraman et.al, ditentukan oleh lima dimensi, meliputi :
  • Wujud fisik (tangible)
  • Jaminan (assurance)
  • Empati (emphaty)
  • Daya tanggap (responsiveness)
  • dan ketepatan (accuracy)
4. Emotional Factor
Emotional factor adalah faktor emosi memiliki pengaruh yang kuat pada produk yang berhubungan dengan gaya hidup (life style) seseorang, diantara produk-produk tersebut adalah mobil, pakaian, kosmetik dll. Dengan kata lain, ketika menggunakan produk-produk tersebut timbul emotional value yang dapat berupa rasa senang, bangga, percaya diri, simbol sukses dll. 

5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk dan Jasa
Pelanggan akan semakin puas jika biaya dan produk yang timbul akibat mendapatkan produk dan jasa relatif mudah, nyaman dan efisien.

Diatas adalah lima dimensi atau atribut yang dikemukakan oleh Irawan (2002). Selain itu ada juga menurut Engel (1994) yang menyatakan bahwa ada delapan atribut yang berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu : 

1. Value to price
2. Product quality
3. Product features
4. Reliabiliy
5. Warranty
6. Response to and remedy of problems
7. Sales experience
8. Convenience of acquisition 

Demikian artikel yang berjudul tentang pengertian kepuasan pelanggan, dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat. Baca juga artikel yang lain : 5 Tahap Proses Pemasaran (Marketing Process)

0 Response to "Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan"

Posting Komentar

Iklan Atas Artikel

Advertisement

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel