4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004)

Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan – Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan senang atau kecewa yang dialami oleh seseorang yang timbul sebagai akibat proses perbandingan antara persepsi kinerja produk (hasil) dengan harapannya.

Di dalam artikel tersebut juga telah dijelaskan ada lima dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, serta biaya dan kemudahan mendapatkan produk dan jasa. Kepuasan pelanggan dapat kita jadikan sebagai evaluasi, untuk dapat memperbaiki kekurangan maupun untuk meningkatkan performa agar dapat meningkatkan lagi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan kita.

Maka dari itu, kita perlu tahu seberapa puas pelanggan terhadap produk dan kualitas layanan yang kita berikan.

Salah satu cara agar perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya adalah dengan melakkukan monitoring dan mengukur kepuasan pelanggan secara periodik.

Menurut Kotler (2004) terdapat berbagai cara yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Cara-cara pengukuran kepuasan pelanggan tersebut, diantaranya adalah sebagai berikut :

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004)

1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Perusahaan akan selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggannya, salah satunya adalah dengan memberikan kemudahan pelanggan dalam memberikan keluhan dan saran. Dengan begitu dapat dijadikan sebagai evaluasi, agar pelayanan atau produk kita sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen.

Perusahaan dapat menggunakan berbagai cara untuk menanmpung keluhan dan saran seperti dengan menyediakan kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, situs web, serta email. Pelanggan dapat menggunakan berbagai media tersebut untuk mengeluhkan dan memberikan saran kepada perusahaan, agar memperbaiki dan meningkatkan pelayanan maupun kualitas produk tersebut.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Berbagai penelitian menyatakan bahwa satu diantara empat pelanggan merasa tidak puas namun hanya 5 % nya saja yang mengajukan keluhan kepada perusahaan dengan melalui cara seperti yang ada pada nomer 1. Pelanggan yang tidak memberikan keluhan namun tidak puas, mereka lebih memilih untuk mengurangi jumlah pembelian atau malah berpindah ke merek lain (brand switching).

Maka dari itu, perlu untuk dilakukan survei kepuasan pelanggan agar didapat informasi yang benar-benar real. Hasil survei ini tentu akan digunakan sebagai evaluasi bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya. Survei kepuasan pelanggan ini juga dapat digunakan untuk mengukur niat pembelian ulang dan kesediaan pelanggan merekomendasikan produk dan merek kepada orang lain.

3. Pembelanja misterius (ghost shopping)

Ketika pimpinan ingin melihat bagaimana staf atau karyawan bekerja dalam melayani pelanggan, perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja misterius untuk melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya ketika berbalanja produk perusahaan dan juga produk pesaing. Teknik bisa digunakan untuk mengetahui bagaimana personil penjualan menangani berbagai situasi yang berbeda.

4. Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis)

Teknik yang terakhir adalah dengan menganalisis tingkat kehilangan pelanggan dengan mengetahui jumlah pelanggan yang berhenti melakukan pembelian produk-produk perusahaan.

Perusahan dapat mewawancari pelanggan yang berhenti membeli, kira-kira alasannya mengapa pelanggan tersebut berhenti, apakah kualitas menurun, harga terlalu mahal atau karena adanya pesaing yang lebih baik. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki lagi sehingga kehilangan pelanggan dapat diminimalisir lagi.

Demikian beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004). Semoga bermanfaat dan terimakasih banyak.